wtorek, 28 lutego 2017

Jak nie być kijowym klientem sklepu internetowego - miniporadnik.

Sklepy internetowe - w obecnych czasach nie wyobrażamy sobie bez nich życia. Otwarte 24 godziny na dobę, nikt nas z nich nie wypędza, możemy dokładnie sprawdzić specyfikację produktu. Możemy kupić coś na drugim końcu świata nie wychodząc z domu. Ale czy to czyni nas  Panami Wszechświata? Klientami Lepszego Sortu? ;> 

Pracuję w tej branży wystarczająco długo, by pozwolić sobie na napisanie tego posta. Zabierałam się za niego już kilka razy myśląc, że nic mnie już nie jest w stanie zaskoczyć. O jak bardzo się myliłam :D Jak obuchem w łeb - potrafiłam dostać takie roszczenia i zapytania na skrzynkę firmową, że kończyłam ze stółfejsem (waleniem czołem o stół). Czasem kładłam się na podłodze w pozycji embrionalnej pozwalając sobie na sekundową rozpacz, ale wówczas byłam ofukiwana przez firmowego kota i musiałam zebrać w sobie resztki profesjonalizmu i odpisać rzeczowo na absurdalnego maila.
źr. gogler.pl


Z góry uprzedzam, że jest to raczej post z przymrużeniem oka - jeżeli jednak dostrzegacie w poniżej przytoczonych przykładach swoje nawyki - może czas na refleksję? :)


1. Nie kupuj nie zamierzając zapłacić.
Dla mnie to level master braku wychowania, buractwa i cebulactwa. Klikając "kup" zobowiązujesz się do zapłaty. Nie rób tego, nie finalizuj zakupów jeżeli i tak za nie nie zapłacisz. A najżałośniejsze jest tłumaczenie, że coś tu się samo kupiło i kliknęło, albo co gorsza - zwalanie na dziecko. Jasne, zwłaszcza, że zakup wymaga wpisania konkretnych danych, na pewno kilkuletnie dziecko jest w stanie wypisać formularz. Nic się nie stanie, jeżeli kupisz i rozmyślisz się, zrezygnujesz, masz prawo, powód nikogo nie obchodzi, ale nie kłam, że nie kupiłeś, skoro kupiłeś :D W systemie sklepu zostawiasz ślad każdej swojej aktywności, nasz Wielki Brat widzi wszystko :)
Trafiła się nam przed Bożym Narodzeniem klientka, która chciała, żeby jej wysłać za pobraniem i dziwiła się, że ma za to zapłacić... No raczej nie wysyłamy nikomu za darmo.

2. Poinformuj, kiedy rezygnujesz z zamówienia.
U nas w firmie zazwyczaj dajemy tydzień na zapłacenie zamówienia. Później kontaktujemy się mailowo, następnie telefonicznie. My nie jesteśmy windykacją, ZUSem ani Urzędem Skarbowym, nie zjadamy za "Przepraszam za kłopot, rezygnuję z zakupu". Ale odpisz na naszą wiadomość, oszczędzisz nam tego ułamka roboczogodziny, w ciągu którego obsłużylibyśmy zdecydowanego klienta.

3. RABAT to stolica Maroko.
Sklepy internetowe - jeżeli nie mają systemu lojalnościowego - lubią przydzielać okazjonalne rabaty na zakupy. Często zależy to od nastroju właściciela. Możesz więc obserwując social media upolować kod rabatowy zarówno z okazji Dnia Kota, jak i urodzin szefa (lub jeżeli jesteś fanem Mamy w Glanach - w sklepach, w których pracuje masz stałą zniżkę:). Ale na Boga - nie żebrz. To tak nie działa. Obsługa sklepu wie komu i za co dać rabat, poznajemy stałych klientów, poza tym system mówi ile złożyłeś zamówień, by uznać Cię za stałego klienta :)

4. "Zrobiłam przelew w sobotę, jest poniedziałek, gdzie jest moja przesyłka!"
Mój ulubiony punkt. Śmiałam się, że powinien być na punkcie pierwszym firmowego FAQ, jeżeli kiedykolwiek takie powstanie. Padła propozycja zapisu "Nie wysyłamy przesyłek gołębiem z petardą w dupie". Otóż może cię zaskoczę, ale CZAS REALIZACJI TO NIE CZAS, PO KTÓRYM DOSTANIESZ PRZESYŁKĘ. Czas realizacji to czas, którego potrzebuje sklep na zrealizowanie (wyprodukowanie/zamówienie, przygotowanie, spakowanie i nadanie) Twojego zamówienia. Dolicz do niego czas przesyłki u dostawcy, którego wybrałeś. I nie wierz w obiecujące reklamy - czytaj regulamin, ten drobny maczek, a dowiesz się, że list polecony priorytetowy ma prawo iść nawet 4 dni robocze.

5. Sklep nie jest winny temu, że dostawca zagubił przesyłki.
Jeżeli otrzymałeś nr nadania, potwierdzenie przesyłki, reszta leży w mocy dostawcy. Od tej chwili to on czuwa nad Twoim zamówieniem, to dostawca jest również bezpośrednim adresatem wszelkich Twoich roszczeń co do czasu i jakości dostarczenia. Jeżeli masz jakiś problem - sklep na pewno pomoże w miarę możliwości, ale nie ma wpływu na to, jak wywiązuje się z dostarczenia wybrany przez Ciebie dostawca. Nie ma również takiego obowiązku, to wszystko kwestia dobrego serduszka, ale jeżeli poprosisz o pomoc, a nie wyskoczysz z ryjem. Serdecznie nie pozdrawiam w tym momencie firmy na literę I....., najgorszej firmy dostawczej ever.

6. Przelew to nie mail.
Poddałam się już, straciłam wiarę, że ludzie kiedykolwiek to pojmą. Przelew nie znajduje się na koncie sklepu w momencie kliknięcia POTWIERDŹ, chyba, że masz konto w dokładnie tym samym banku. Czasem trwa to kilka godzin (księgowania są o określonych porach), czasem nawet dwa dni robocze. Jeżeli płacisz przekazem, lub masz konto w banku z którym bank sklepu się "nie lubi", Twoje pieniądze docierają serio nawet w ciągu dni. To. Nie. Są. Maile. Naprawdę. Aaaaaaaaa!!!!

7. Czytaj regulamin.
Serio, tam znajduje się 90% odpowiedzi na Twoje pytania, jeszcze zanim je zadasz. Taki bajer! :)

8. Sklepy działają nocą i w weekend, ale obsługa ma wolne.
Myślisz może, że Twoje zamówienie realizowane jest od razu w momencie jego złożenia? I że w sklepie internetowym pracują roboty? Nie! Za tymi wirtualnymi machinami często stoi naprawdę garstka ludzi, którzy pracują wykonując obowiązki kilku etatów na raz, by ze wszystkim zdążyć. Ale pracują w określonych godzinach. Znajdziesz te informacje na stronie sklepu, podobnie godziny, w których można dzwonić. Niech Ci nie przyjdzie do głowy dzwonić przed/po wskazaną godziną. Uszanuj pracę tych ludzi, bo przez kilkadziesiąt godzin w tygodniu sensem ich życia jest Twoje zadowolenie z produktu, który Ci sprzedają.

9. NIE JESTEŚ jedynym klientem!
Serio. Oprócz ciebie złożyło zamówienie dzisiaj może 5, może 7 a może 40 osób. Jak wszędzie - kolejka obowiązuje. Oni też zapłacili. Im też się spieszy. Oni też zakupili to na prezent cioci Krysi.





Sklepy internetowe i ich obsługa to tylko ludzie. Kogoś mężowie, dziewczyny, matki, wujkowie. Mają czasem gorszy dzień, czasem mają urlop. Ale kiedy pracują to wierz mi, na maksa starają się jak najszybciej zrealizować Twoje zamówienie. Nie chcą, żebyś na nie czekał dłużej, niż musisz. Nie mają wywalone. Nie jesteś tylko klientem. Pozwalasz im zarobić na życie. Ale zachowuj się godnie i nie bądź roszczeniowy. Zakupy przez internet to transakcja wiązana - nie tylko kupno-sprzedaż, ale i życzliwość-szacunek.